Khi hàng hỏng trên đường, trách nhiệm phụ thuộc vào nguyên nhân hỏng và thoả thuận giữa các bên: hỏng do đóng gói không phù hợp với tính chất hàng thường thuộc về bên đóng gói (thường là bên bán), hỏng do xếp dỡ, chở ẩu thường thuộc về bên vận chuyển, còn ai chịu rủi ro với bên mua phụ thuộc vào thời điểm rủi ro được chuyển theo hợp đồng. Muốn phân định được, phải có bằng chứng, và bằng chứng quan trọng nhất là biên bản lập ngay khi nhận hàng.
Bài viết theo nguyên tắc chung của pháp luật dân sự, thương mại và thông lệ vận chuyển, cho cả hai phía: người gửi hàng và người nhận hàng. Bài không thay tư vấn cho một vụ cụ thể; với lô hàng giá trị lớn hoặc khi các bên đã tranh cãi, bạn nên hỏi luật sư trên AI Cố Vấn (aicovan.com) hoặc người làm pháp chế.
Ba quan hệ, ba câu hỏi khác nhau
Một vụ hàng hỏng thường dính tới ba quan hệ. Bên bán và bên mua: hàng giao có đúng hợp đồng không, rủi ro hư hỏng lúc đó thuộc về ai. Bên gửi hàng và bên vận chuyển: bên vận chuyển có làm đúng nghĩa vụ chở an toàn không, bên gửi có đóng gói, khai báo đúng không. Bên bán và người tiêu dùng, khi bán lẻ online: người mua là người tiêu dùng có quyền được nhận hàng đúng và được giải quyết khi hàng lỗi.
Hay bị lẫn nhất là trộn ba quan hệ làm một. Ví dụ giả định: shop gửi chai mật ong cho khách qua dịch vụ chuyển phát, chai vỡ. Khách khiếu nại shop. Shop bảo "lỗi bên giao hàng, chị tự khiếu nại họ". Câu trả lời đó thường không đứng được, vì khách mua hàng của shop chứ không ký gì với bên giao hàng. Shop giải quyết với khách, rồi shop tự đòi bên chuyển phát nếu lỗi thuộc về họ.
Tách ba câu hỏi ra thì mỗi câu có căn cứ riêng: hợp đồng mua bán và quy định về chuyển rủi ro; hợp đồng vận chuyển hoặc điều kiện dịch vụ chuyển phát; quy định bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Bài đi lần lượt.
Bên đóng gói chịu gì
Nghĩa vụ đóng gói phù hợp. Khi hợp đồng không nói gì, nguyên tắc thường được áp dụng là bên bán phải đóng gói hàng theo cách thông thường cho loại hàng đó, đủ bảo vệ hàng trong điều kiện vận chuyển bình thường. Có thoả thuận hoặc hướng dẫn đóng gói cụ thể thì phải theo thoả thuận.
Đóng gói kém là lý do bên vận chuyển có thể từ chối bồi thường. Điều kiện của phần lớn dịch vụ vận chuyển và nguyên tắc của hợp đồng vận chuyển cho phép bên vận chuyển không chịu trách nhiệm với hư hỏng do bao gói không phù hợp, do tính chất tự nhiên của hàng, hoặc do bên gửi khai sai. Bên vận chuyển cũng thường có quyền từ chối nhận chở hàng đóng gói không đạt.
Khai báo đúng tính chất hàng. Gửi hàng dễ vỡ, chất lỏng mà khai là hàng thường, không chọn dịch vụ dành cho hàng dễ vỡ, thì khi vỡ, bên gửi khó đòi bồi thường. Ký hiệu bốc xếp trên thùng giúp nhưng không thay cho khai báo.
Ghi lại cách đã đóng. Ảnh chụp bên trong thùng trước khi dán, ảnh thùng đã dán, khối lượng cân được. Không có những thứ này, bên đóng gói rất khó chứng minh mình đã đóng đúng cách.
Bên vận chuyển chịu gì
Nghĩa vụ bảo quản hàng trong quá trình chở. Bên vận chuyển phải giao hàng tới nơi trong tình trạng như khi nhận, trừ những trường hợp được miễn theo luật hoặc theo hợp đồng. Hàng nhận nguyên vẹn mà tới nơi hỏng thì bên vận chuyển phải chứng minh nguyên nhân thuộc trường hợp được miễn.
Giới hạn bồi thường. Nhiều dịch vụ chuyển phát và vận chuyển có mức bồi thường tối đa nếu người gửi không khai giá trị hoặc không mua bảo hiểm. Đọc điều kiện dịch vụ trước khi gửi hàng giá trị; khai giá hoặc mua bảo hiểm là cách đổi một khoản phí nhỏ lấy mức bồi thường tương xứng.
Thời hạn khiếu nại. Khiếu nại với bên vận chuyển thường có thời hạn tính từ ngày giao hàng, khác nhau theo loại dịch vụ và theo quy định áp dụng. Quá hạn thì việc đòi bồi thường khó hơn nhiều. Hỏi thời hạn ngay khi phát hiện hỏng, đừng để tới khi đối chiếu cuối tháng.
Xe ghép, chành xe không có hợp đồng. Gửi hàng qua nhà xe quen bằng lời nói vẫn là một quan hệ vận chuyển, nhưng không có giấy tờ thì rất khó chứng minh đã gửi gì, tình trạng ra sao. Ít nhất hãy có tin nhắn ghi rõ số kiện, loại hàng, tình trạng khi giao, kèm ảnh.
Lập biên bản khi nhận hàng bị hỏng
Đây là phần người nhận hàng làm được ngay, và quyết định phần lớn kết quả sau này. Trình tự gợi ý:
- Kiểm bên ngoài trước khi ký nhận: số kiện, thùng móp, ướt, rách, băng keo bị cắt dán lại. Có bất thường thì chưa ký nhận "đủ, nguyên vẹn".
- Chụp ảnh và quay video kiện hàng ở hiện trạng, có người giao hàng trong khung hình nếu được, trước khi mở.
- Mở kiện trước mặt người giao nếu điều kiện cho phép; quay liên tục từ lúc cắt băng keo tới khi lấy hết hàng ra.
- Ghi biên bản: thời gian, địa điểm, mã vận đơn hoặc số phiếu giao, số kiện, tình trạng bao bì bên ngoài, tình trạng hàng bên trong, số lượng hỏng; người giao và người nhận cùng ký. Người giao không ký thì ghi rõ "người giao từ chối ký" và có người làm chứng nếu được.
- Giữ nguyên bao bì, chèn lót và hàng hỏng, không vứt đi, cho tới khi bên vận chuyển hoặc bên bán xác nhận đã xem xong.
- Gửi thông báo bằng văn bản (email, tin nhắn có lưu) cho bên bán và bên vận chuyển trong thời gian sớm nhất, đính kèm biên bản và ảnh.
Với hàng bên trong hỏng mà bên ngoài nguyên vẹn, phát hiện sau khi người giao đã đi, vẫn chụp ảnh, giữ nguyên hiện trạng và báo ngay. Trường hợp này khó chứng minh hơn, và chính lúc đó ảnh đóng gói của bên gửi trở thành bằng chứng quan trọng.
Bên bán và bên mua: rủi ro chuyển lúc nào
Giữa bên bán và bên mua, câu hỏi then chốt là lúc hàng hỏng, rủi ro đang thuộc về ai. Hợp đồng có thể thoả thuận rõ: giao tại kho bên bán, giao tới kho bên mua, hay theo một điều kiện giao hàng quốc tế. Không thoả thuận, pháp luật thương mại và dân sự có các quy tắc mặc định, tuỳ việc có địa điểm giao hàng cụ thể hay không, có giao qua người vận chuyển hay không. Áp quy tắc nào vào vụ việc của bạn là việc nên hỏi người làm pháp lý khi giá trị đáng kể.
Dù rủi ro đã chuyển sang bên mua, nếu hàng hỏng vì bên bán đóng gói không phù hợp thì bên bán vẫn có thể phải chịu, vì đó là lỗi trong việc thực hiện nghĩa vụ giao hàng đúng hợp đồng. Ngược lại, rủi ro chưa chuyển mà hàng hỏng do bên vận chuyển, bên bán chịu với bên mua rồi đòi lại bên vận chuyển.
Với bán lẻ online cho người tiêu dùng, thực tế phổ biến là bên bán đứng ra giải quyết cho khách (đổi hàng, hoàn tiền) và tự làm việc với đơn vị vận chuyển. Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiện hành đặt trách nhiệm chính với tổ chức, cá nhân kinh doanh; cách xử lý khéo với khách là giữ uy tín cho shop, việc phân định với bên vận chuyển là chuyện phía sau.
Lô hàng sỉ hỏng một phần: kiểm đếm và tính thiệt hại
Với lô hàng sỉ vài chục thùng, hỏng thường chỉ một phần. Việc đầu tiên là tách hàng hỏng khỏi hàng nguyên, đếm theo từng mã và từng mức độ: hỏng hẳn, bao bì hỏng nhưng sản phẩm còn dùng được, nghi ngờ cần kiểm thêm. Ghi số liệu vào biên bản hoặc phụ lục biên bản, kèm ảnh từng nhóm.
Thiệt hại thường được tính dựa trên giá trị thực tế của phần hàng hỏng và các chi phí hợp lý phát sinh trực tiếp, như chi phí phân loại, đóng gói lại, vận chuyển trả hàng. Hàng chỉ móp bao bì ngoài mà sản phẩm nguyên vẹn có thể được đóng lại thùng mới và bán bình thường; khi đó thiệt hại chủ yếu là thùng và công. Hàng có bao bì trực tiếp bị hở, thực phẩm tiếp xúc không khí hoặc nước, thì không được đóng lại bán như hàng mới.
Đừng tự tiêu huỷ hay bán thanh lý phần hàng hỏng trước khi các bên liên quan xác nhận, vì khi đó không còn gì để đối chiếu. Mức bồi thường cụ thể, có tính khoản lợi bị mất hay không, là chuyện của hợp đồng và quy định về bồi thường thiệt hại; bài không đưa con số, và đây là chỗ đáng hỏi người làm pháp lý khi giá trị lớn.
Phòng trước rẻ hơn tranh cãi sau
Những việc nhỏ giúp giảm cả số vụ hỏng lẫn số vụ cãi nhau:
- Ghi yêu cầu đóng gói và điểm chuyển rủi ro vào báo giá, đơn hàng; nhắc lại trong tin nhắn chốt đơn.
- Đóng gói theo tính chất hàng: chèn lót, vách ngăn, thùng đủ lớp sóng, nắp kín độc lập với chiều đặt thùng.
- Chụp ảnh bên trong thùng trước khi dán với mỗi đơn có giá trị, lưu theo mã vận đơn.
- Chọn đúng dịch vụ vận chuyển cho hàng dễ vỡ, khai đúng tính chất, khai giá hoặc mua bảo hiểm khi cần.
- Ghi chú trên đơn gửi khách: cách kiểm hàng khi nhận, quay video lúc mở, báo lại trong bao lâu.
- Giữ sổ theo dõi hàng hỏng: tuyến, đơn vị vận chuyển, loại hàng, nguyên nhân. Hai ba tháng là thấy chỗ cần sửa.
Những việc này không bảo đảm sẽ không có tranh chấp, nhưng khi có, mỗi bên có giấy tờ để nói chuyện bằng sự việc thay vì bằng giọng to.
Câu hỏi thường gặp
Hàng vỡ khi giao, người mua có được từ chối nhận không?
Người mua có quyền ghi nhận tình trạng hàng và không chấp nhận phần hàng hỏng nếu hàng không đúng hợp đồng. Việc từ chối toàn bộ hay một phần, đổi hàng hay giảm giá phụ thuộc vào hợp đồng và mức độ hỏng. Quan trọng nhất là lập biên bản ngay khi nhận, có chữ ký người giao.
Bên giao hàng nói thùng đóng gói kém nên không bồi thường, đúng không?
Đóng gói không phù hợp với tính chất hàng là lý do phổ biến để bên vận chuyển được miễn trách nhiệm theo điều kiện dịch vụ và nguyên tắc chung. Nhưng bên vận chuyển phải chỉ ra được điều đó; ảnh đóng gói trước khi gửi và việc đã khai báo đúng tính chất hàng là bằng chứng phía bạn.
Khách mua online báo hàng vỡ thì shop hay đơn vị vận chuyển chịu?
Với khách, shop là bên bán nên thường phải giải quyết trước: đổi hàng hoặc hoàn tiền theo chính sách đã công bố. Sau đó shop làm việc với đơn vị vận chuyển để đòi bồi thường nếu lỗi do quá trình chở, theo điều kiện dịch vụ đã chọn.
Không quay video lúc mở hàng thì có khiếu nại được không?
Vẫn khiếu nại được, nhưng khó chứng minh hơn. Ảnh chụp ngay khi phát hiện, giữ nguyên bao bì và hàng hỏng, thông báo sớm bằng văn bản vẫn có giá trị. Video lúc mở là bằng chứng mạnh nhất nên nhiều shop hướng dẫn khách làm việc này.
Có thời hạn nào để khiếu nại hàng hỏng không?
Có. Khiếu nại với bên vận chuyển, bên chuyển phát thường có thời hạn theo quy định và điều kiện dịch vụ, và giữa bên bán, bên mua cũng có thời hạn khiếu nại theo hợp đồng hoặc theo luật. Thời hạn cụ thể khác nhau, nên báo ngay khi phát hiện và hỏi rõ thời hạn áp dụng.
Hàng giá trị lớn bị hỏng, hai bên không thống nhất thì làm gì?
Thu thập đủ bằng chứng (hợp đồng, đơn hàng, ảnh đóng gói, biên bản nhận hàng, trao đổi bằng văn bản), có thể mời bên giám định độc lập xác định nguyên nhân hỏng, rồi thương lượng. Không thương lượng được thì cần luật sư hoặc người làm pháp chế tư vấn hướng hoà giải, trọng tài hoặc khởi kiện.