Trang bán của một shop online, dù là website riêng, fanpage hay tài khoản Zalo, phải cho người mua biết món hàng là gì, của ai sản xuất hoặc nhập khẩu, xuất xứ, thông số chính, giá và các chi phí phát sinh, cách giao hàng, điều kiện đổi trả, và người bán là ai, liên hệ ở đâu. Lý do rất đơn giản: người mua online không cầm được món hàng để đọc nhãn, nên trang bán phải gánh phần việc của cái nhãn trước khi hàng tới tay.
Yêu cầu này đến từ hai nguồn: quy định về thương mại điện tử, nhiều năm nằm ở các nghị định về thương mại điện tử (trước đây là Nghị định 52/2013/NĐ-CP, sửa đổi bởi Nghị định 85/2021/NĐ-CP) và nay được nâng lên thành luật riêng về thương mại điện tử, nên khi cần dẫn điều khoản cụ thể bạn đối chiếu văn bản hiện hành, cùng Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 có hiệu lực từ 1/7/2024 với nhóm quy định về giao dịch từ xa. Bài này không bàn chuyện thuế bán hàng online, phần đó thuộc về các trang chuyên về thuế. Ở đây chỉ nói chuyện thông tin hàng hoá: trang của bạn cần có gì, lấy từ đâu và giữ thế nào cho khớp với hàng thật.
Vì sao trang bán là cái nhãn thứ hai của món hàng
Khi người mua đứng trong cửa hàng, họ cầm món hàng lên, lật mặt sau, đọc thành phần, xem hạn dùng, nhìn ai sản xuất. Toàn bộ quyết định mua dựa trên cái nhãn và chính món hàng. Mua online thì khác: thứ duy nhất người mua có trước khi trả tiền là những gì bạn đưa lên trang. Nếu trang thiếu thông tin hay thông tin sai, người mua quyết định dựa trên một bức tranh sai, và khi hàng tới tay, mọi bất đồng đều quay về câu hỏi: trang bán đã nói gì.
Chính vì thế pháp luật về giao dịch từ xa đặt yêu cầu cung cấp thông tin trước khi giao kết. Người bán phải đưa ra thông tin đủ để người mua hiểu mình đang mua gì, trả bao nhiêu, nhận lúc nào và có quyền gì nếu hàng không như mô tả. Các yêu cầu này không thay thế nghĩa vụ ghi nhãn: món hàng giao tới vẫn phải có nhãn đúng, và trang bán phải nhất quán với nhãn đó.
Một điểm mà chủ shop nhỏ hay bỏ qua: quy định không chỉ áp dụng cho website lớn. Bán qua fanpage, tài khoản mạng xã hội, nhóm chat, khi bạn thường xuyên chào bán hàng hoá cho người tiêu dùng thì bạn vẫn là người bán trong một giao dịch từ xa. Hình thức trình bày có thể đơn giản hơn, nhưng thông tin cốt lõi không được thiếu.
Bộ thông tin về hàng hoá nên có trên mỗi trang sản phẩm
Bảng dưới gom các nhóm thông tin mà một trang sản phẩm nên có, nơi lấy dữ liệu và chỗ hay sai. Danh sách đối chiếu chính xác theo nhóm hàng của bạn vẫn là văn bản hiện hành về thương mại điện tử và về nhãn hàng hoá.
| Thông tin | Lấy từ đâu | Chỗ hay sai |
|---|---|---|
| Tên hàng hoá đúng bản chất | Tên trên nhãn | Đặt tên trang theo kiểu tiếp thị, lệch hẳn tên trên nhãn |
| Tổ chức chịu trách nhiệm, nhà sản xuất hoặc nhập khẩu | Nhãn gốc, nhãn phụ | Bỏ trống vì nghĩ không cần, hoặc ghi tên shop thay cho nhà sản xuất |
| Xuất xứ | Nhãn, chứng từ nhập hàng | Ghi theo lời nhà cung cấp, khác với chữ trên nhãn |
| Định lượng, kích thước, thông số chính | Nhãn, tài liệu kỹ thuật | Ghi sai đơn vị, nhầm khối lượng tịnh với khối lượng cả bao bì |
| Thành phần, chất liệu | Nhãn | Rút gọn bỏ mất thành phần dễ gây dị ứng |
| Hạn sử dụng hoặc cách nhận biết hạn khi giao | Nhãn từng lô | Ghi một hạn cố định trong khi mỗi lô một hạn |
| Cảnh báo, hướng dẫn sử dụng quan trọng | Nhãn, tài liệu kèm theo | Bỏ đi vì sợ làm người mua ngại |
| Tình trạng hàng: mới, trưng bày, đã qua sử dụng | Thực tế hàng trong kho | Không nói hàng trưng bày, hàng hộp móp |
Với hàng hạn sử dụng ngắn như thực phẩm tươi, bánh, đồ uống, cách làm thực tế là ghi trên trang "hạn sử dụng in trên bao bì, còn tối thiểu một khoảng thời gian khi giao" thay vì một ngày cố định. Câu đó vừa đúng vừa cho người mua biết họ nhận được gì.
Nếu hàng thuộc diện phải công bố sản phẩm, công bố hợp quy hay có giấy phép chuyên ngành, trang bán không bắt buộc đăng nguyên giấy tờ, nhưng bạn nên có sẵn để cung cấp khi sàn, người mua hay cơ quan kiểm tra hỏi. Hồ sơ từng loại giấy phép bạn tra trên GiayPhep.com.
Thông tin về người bán: phần hay bị giấu nhất
Nhiều shop nhỏ đăng sản phẩm rất kỹ nhưng không có một dòng nào về người bán. Người mua cần biết họ đang giao dịch với ai để còn tìm được khi có chuyện. Phần này nên có:
- Tên người bán: tên doanh nghiệp, tên hộ kinh doanh, hoặc họ tên cá nhân nếu bạn bán với tư cách cá nhân.
- Địa chỉ liên hệ có thật, ghi theo đơn vị hành chính hiện hành sau sắp xếp năm 2025, không dùng địa chỉ cũ còn tên đơn vị đã giải thể.
- Phương thức liên hệ hoạt động được: hộp thư, tài khoản nhắn tin có người trả lời.
- Mã số doanh nghiệp hoặc thông tin đăng ký hộ kinh doanh nếu đã đăng ký.
- Chính sách xử lý khiếu nại: ai nhận, trong bao lâu thì trả lời.
Có shop cố tình không ghi địa chỉ vì làm tại nhà, sợ người lạ tìm tới. Mối lo đó chính đáng, nhưng giải pháp là dùng địa chỉ kinh doanh đã đăng ký hoặc địa chỉ nhận thư, không phải xoá sạch thông tin người bán. Trang không có người bán là dấu hiệu đầu tiên người mua cảnh giác dùng để nhận ra shop lừa đảo, và shop làm ăn tử tế không nên mang dấu hiệu đó.
Khi trang bán là fanpage hay tài khoản mạng xã hội, phần giới thiệu của trang là chỗ đặt thông tin người bán. Đừng chỉ ghi trong một bài đăng cũ đã trôi xuống dưới, vì người mua mới không bao giờ thấy.
Giá, phí giao hàng và điều kiện đổi trả
Giá là thông tin hàng hoá theo nghĩa rộng nhất: người mua phải biết tổng số tiền mình sẽ trả trước khi đặt. Lỗi phổ biến của shop nhỏ là chỉ ghi "nhắn tin để biết giá". Cách làm này làm người mua mất thời gian, và quan trọng hơn, làm cho mỗi người nhận một mức giá khác nhau mà không có dấu vết. Khi có tranh chấp, không ai chứng minh được giá đã thoả thuận. Nếu giá thay đổi theo số lượng hay theo thời điểm, hãy ghi bảng giá theo bậc hoặc ghi rõ thời hạn áp dụng.
Phí giao hàng, phí đóng gói thêm, phụ phí giao nhanh phải được nói trước. Người mua thấy giá sản phẩm hợp lý, đặt hàng, rồi tới lúc thanh toán mới phát hiện một khoản phí lớn là tình huống dẫn tới huỷ đơn và đánh giá xấu. Nếu phí giao phụ thuộc địa chỉ, nêu cách tính hoặc khoảng phí theo vùng.
Điều kiện đổi trả cần đủ cụ thể để người mua biết trước: được đổi trong bao lâu, trong trường hợp nào, ai trả phí gửi lại, hoàn tiền bằng cách nào. Hàng thực phẩm đã mở, hàng cắt theo yêu cầu, hàng đặt riêng thường không đổi trả, nhưng bạn phải nói điều đó trước khi bán, không phải sau khi người mua đòi đổi. Một chính sách đổi trả được viết ra, dù chặt, vẫn tốt hơn nhiều so với không có chính sách.
Nếu bạn cho phép người mua kiểm hàng trước khi nhận, hãy nói rõ kiểm tới mức nào: được mở hộp ngoài để xem nhãn và tình trạng bên ngoài, hay được dùng thử. Câu chữ rõ ràng ở đây giảm rất nhiều cuộc cãi nhau với người giao hàng.
Fanpage, Zalo, nhóm chat: không có khung trang thì làm sao cho đủ
Mỗi sản phẩm một bài gốc, ghim lại. Bán qua mạng xã hội thì thông tin dễ trôi. Hãy viết cho mỗi sản phẩm chủ lực một bài đầy đủ thông tin, ghim lên đầu trang hoặc gom vào mục lưu trữ của tài khoản. Bài bán hàng hằng ngày có thể ngắn, nhưng luôn dẫn người mua tới bài gốc này bằng lời.
Danh mục sản phẩm của nền tảng. Nhiều mạng xã hội và ứng dụng nhắn tin có mục danh mục sản phẩm hoặc cửa hàng. Điền đủ các trường ở đó thay cho việc chỉ đăng ảnh kèm một dòng giá.
Tin nhắn chốt đơn có tóm tắt. Khi chốt đơn qua tin nhắn, gửi lại cho người mua một tin tóm tắt: tên hàng, phân loại, số lượng, giá, phí giao, thời gian dự kiến, điều kiện đổi trả. Tin nhắn đó là bằng chứng của cả hai bên về những gì đã thoả thuận.
Ảnh nhãn thật trong album sản phẩm. Bên cạnh ảnh đẹp, đăng ít nhất một ảnh chụp rõ nhãn mặt sau của sản phẩm. Người mua cẩn thận sẽ phóng to đọc, và bạn đỡ phải trả lời hàng chục câu hỏi giống nhau.
Một người phụ trách nội dung. Shop có vài người cùng đăng bài thì mỗi người viết một kiểu, thông số lệch nhau. Giao một người giữ bản thông tin chuẩn cho từng sản phẩm, mọi người khác chép từ bản đó.
Dựng một trang sản phẩm đầy đủ: trình tự gợi ý
Ví dụ giả định: một shop ở Đà Nẵng bán tương ớt nhà làm và vài loại đặc sản nhận từ các cơ sở khác. Để có trang sản phẩm đủ thông tin mà không mất cả ngày, có thể đi theo trình tự:
- Đặt cái nhãn thật của sản phẩm cạnh máy tính, chép nguyên văn tên hàng, định lượng, thành phần, cơ sở chịu trách nhiệm, xuất xứ.
- Với hàng nhận từ cơ sở khác, xin họ bản thông tin sản phẩm và hồ sơ cơ bản, đối chiếu với nhãn trên lô hàng bạn đang có.
- Viết phần mô tả bằng lời của bạn, nhưng không thêm công dụng hay đặc tính mà nhãn và hồ sơ không có.
- Chụp ảnh tổng thể, ảnh nhãn mặt sau đọc được, ảnh kích thước thật bên cạnh một vật quen thuộc.
- Ghi giá, phí giao, thời gian chuẩn bị hàng, điều kiện đổi trả ngay trên trang hoặc ở một mục chung mà trang sản phẩm có nhắc tới.
- Nhờ một người không biết sản phẩm đọc thử trang và hỏi họ còn thiếu gì để quyết định mua.
- Lưu bản chụp trang theo ngày đăng vào thư mục sản phẩm, để sau này đối chiếu khi có khiếu nại hoặc khi nhãn thay đổi.
Trình tự này tốn thêm chừng nửa giờ cho mỗi sản phẩm lúc đầu, nhưng tiết kiệm rất nhiều thời gian trả lời tin nhắn và xử lý khiếu nại về sau. Phần lưu bản chụp thường bị bỏ qua nhất lại là phần có giá trị nhất khi có tranh chấp.
Khi trang bán và nhãn không khớp: nghe theo cái nào
Sai lệch giữa trang và nhãn xảy ra thường xuyên hơn chủ shop nghĩ: nhà sản xuất đổi bao bì, nhập lô mới khác định lượng, nhân viên gõ nhầm thông số. Khi người mua phát hiện, họ thường lấy cái có lợi cho mình để đòi. Về mặt trách nhiệm, người bán chịu trách nhiệm cả về thông tin mình đưa ra lẫn về món hàng mình giao; sai bên nào thì xử lý theo bên đó, và lỗi nằm ở việc không giữ hai bên khớp nhau.
Cách phòng tốt nhất là coi nhãn là nguồn gốc, trang bán là bản sao. Mỗi khi nhập lô mới, người nhận hàng lật nhãn so với trang. Có khác thì sửa trang trước khi bán lô đó. Danh mục này có bài riêng về chuyện đổi nhãn sau khi đã đăng bán và chuyện người mua nhận hàng khác nhãn trên ảnh, đi sâu vào từng tình huống.
Câu hỏi thường gặp
Bán hàng qua fanpage cá nhân có phải ghi thông tin người bán không?
Có, nếu bạn thường xuyên chào bán hàng cho người tiêu dùng thì bạn là người bán trong giao dịch từ xa. Thông tin người bán nên đặt ở phần giới thiệu của trang, gồm tên, địa chỉ liên hệ có thật và cách liên hệ hoạt động được.
Ghi "inbox để biết giá" có vi phạm không?
Cách làm này khiến người mua không biết tổng chi phí trước khi giao dịch và đi ngược tinh thần cung cấp thông tin trong giao dịch từ xa. Về thực tế, nó còn làm bạn không chứng minh được giá đã thoả thuận khi có tranh chấp. Nên công khai giá hoặc bảng giá theo bậc.
Có cần đăng giấy công bố sản phẩm lên trang bán không?
Không có yêu cầu chung phải đăng nguyên giấy tờ lên trang, nhưng bạn nên có sẵn để cung cấp khi sàn, người mua hay cơ quan kiểm tra yêu cầu. Một số sàn tự đặt yêu cầu tải giấy tờ lên với ngành hàng như thực phẩm, mỹ phẩm.
Shop bán hàng của cơ sở khác thì ghi ai là nhà sản xuất?
Ghi đúng theo nhãn của món hàng: tổ chức chịu trách nhiệm và nhà sản xuất là người có tên trên nhãn, không phải shop. Shop ghi tên mình ở phần thông tin người bán. Đặt tên shop vào chỗ nhà sản xuất là thông tin sai dù shop có quyền bán món hàng đó.
Hàng hạn dùng ngắn thì ghi hạn trên trang thế nào?
Thay vì một ngày cố định, ghi cách người mua biết hạn khi nhận, ví dụ hạn in trên bao bì và cam kết khi giao còn tối thiểu bao nhiêu ngày. Cách ghi này đúng cho mọi lô và cho người mua biết rõ mình được nhận gì.
Trang bán đã ghi đúng rồi, hàng giao đi có cần nhãn nữa không?
Có. Trang bán không thay được nhãn trên món hàng. Hàng giao tới tay người mua vẫn phải có nhãn đúng quy định của nhóm hàng đó, và trang bán phải nhất quán với nhãn ấy.