Khi livestream bán hàng, người xem phải được biết món hàng là gì, của ai sản xuất hoặc nhập khẩu, xuất xứ, định lượng hoặc kích thước, giá và chi phí giao, điều kiện đổi trả, và được nhìn thấy cái nhãn thật của món hàng. Livestream là một hình thức giao dịch từ xa; người bán có cùng nghĩa vụ cung cấp thông tin như khi bán qua trang sản phẩm, chỉ khác là thông tin phải được nói và cho xem trong một dòng thời gian trôi rất nhanh.
Phần khó nhất của livestream không phải là nói đủ, mà là không nói quá. Trong không khí chốt đơn, người dẫn dễ buột ra những câu vượt xa nhãn: thêm công dụng, phóng đại nguồn gốc, hứa hẹn kết quả. Lời nói đó được ghi lại và có thể trở thành căn cứ khiếu nại. Bài này không bàn kỹ thuật dựng phiên live hay kịch bản bán hàng, chỉ đi vào phần thông tin hàng hoá: phải đưa gì, đưa thế nào, và giữ bằng chứng ra sao.
Vì sao livestream khó hơn trang bán khi nói về thông tin hàng hoá
Trên trang sản phẩm, người mua tự đọc với tốc độ của họ, kéo lên kéo xuống, phóng to ảnh nhãn. Trong phiên live, người xem vào giữa chừng, ở lại vài phút, đặt hàng theo không khí. Một thông tin được nói ở phút thứ năm không tồn tại với người vào ở phút thứ hai mươi. Đó là lý do chỉ nói một lần ở đầu phiên là không đủ.
Livestream còn khác ở chỗ người dẫn thường không phải người làm hàng. Đó có thể là nhân viên, người được thuê, hay người có lượng theo dõi lớn được mời về. Họ biết cách giữ chân người xem nhưng có khi chưa từng đọc nhãn sản phẩm. Khi người xem hỏi một câu khó trong bình luận, người dẫn trả lời theo cảm giác, và câu trả lời đó trở thành lời của người bán.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 dành một phần cho giao dịch từ xa và cho hoạt động kinh doanh trên không gian mạng, đặt trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ lên người bán, đồng thời có quy định về trách nhiệm của các chủ thể liên quan như nền tảng và người tham gia quảng bá. Chi tiết từng nghĩa vụ bạn đối chiếu văn bản và nghị định hướng dẫn hiện hành; ở đây chỉ rút ra nguyên tắc vận hành cho một phiên live.
Những gì người xem phải nghe và thấy trong phiên
Danh sách dưới là bộ thông tin tối thiểu nên được đưa ra cho mỗi sản phẩm được chào bán trong phiên:
- Tên sản phẩm đúng như trên nhãn, không chỉ tên gọi tắt hay biệt danh của shop.
- Ai sản xuất hoặc nhập khẩu, xuất xứ ở đâu, đọc từ nhãn chứ không theo trí nhớ.
- Định lượng, kích thước, quy cách đóng gói: hộp bao nhiêu gam, chai bao nhiêu mililit, bộ gồm mấy món.
- Thành phần chính và các cảnh báo quan trọng, nhất là chất dễ gây dị ứng hoặc độ tuổi phù hợp với đồ cho trẻ em.
- Hạn sử dụng còn lại của lô đang bán hoặc cách người mua biết hạn khi nhận.
- Giá bán, giá trong phiên nếu khác, phí giao hàng và điều kiện áp dụng ưu đãi.
- Điều kiện đổi trả, được kiểm hàng tới mức nào khi nhận.
- Hình ảnh cận cảnh cái nhãn thật, đủ lâu và đủ nét để người xem đọc được hoặc chụp màn hình lại.
Không cần đọc thuộc lòng toàn bộ nhãn ở mỗi lần nhắc sản phẩm. Cách thực tế là đọc đầy đủ một lần khi giới thiệu, nhắc lại phần cốt lõi mỗi lần quay lại sản phẩm, và đặt bản tóm tắt bằng chữ ở chỗ người xem luôn nhìn thấy.
Quay nhãn sản phẩm trước ống kính
Cầm đúng sản phẩm đang bán. Hàng mẫu quay trong phiên phải là cùng phiên bản, cùng bao bì với hàng sẽ giao. Dùng mẫu cũ trong khi kho đã đổi bao bì là nguồn khiếu nại "nhận hàng khác trên live".
Đưa nhãn sát ống kính và giữ yên vài giây. Ánh đèn livestream thường chói, nhãn bóng dễ loá. Nghiêng nhẹ bao bì để tránh phản sáng, giữ yên đủ lâu cho người xem chụp màn hình.
Đọc to các dòng chính khi nhãn đang trên hình. Kết hợp hình và lời giúp người xem dùng điện thoại nhỏ vẫn nắm được thông tin, đồng thời bản ghi phiên live có cả hai dạng bằng chứng.
Hàng nhập khẩu cho xem cả nhãn phụ. Người xem cần thấy hàng đã có nhãn phụ tiếng Việt. Nếu hàng chưa có nhãn phụ thì chưa đủ điều kiện đưa ra bán, chuyện này không chữa được bằng lời giới thiệu.
Không che nhãn bằng tay hay bằng hiệu ứng. Khung hình trang trí, chữ chạy, biểu tượng giảm giá đặt đè lên đúng vùng nhãn làm phần quan trọng nhất biến mất. Kiểm khung hình trên một điện thoại khác trước khi lên sóng.
Lời nói vượt nhãn: phần rủi ro lớn nhất
Nhãn sản phẩm đã đi qua một quá trình kiểm soát: nội dung bắt buộc, hồ sơ công bố, có khi cả giấy xác nhận nội dung quảng cáo. Lời nói trong livestream thì không. Người dẫn hứng lên nói kem dưỡng "trị dứt điểm mụn", trà thảo mộc "hạ đường huyết", bột ngũ cốc "giúp trẻ tăng chiều cao", mật ong "chữa ho cho bé". Những câu đó vượt xa thứ nhãn và hồ sơ cho phép, và với một số nhóm hàng còn vi phạm quy định về quảng cáo của nhóm đó.
Thực phẩm, kể cả thực phẩm bảo vệ sức khoẻ, không phải là thuốc và không được giới thiệu như có tác dụng chữa bệnh. Mỹ phẩm là sản phẩm dùng bên ngoài để làm sạch, làm thơm, bảo vệ, không phải để điều trị. Đồ dùng thông thường không có công dụng y tế. Ranh giới này là thứ người dẫn phải thuộc lòng trước khi lên sóng.
Cách quản lý thực tế là chuẩn bị cho mỗi sản phẩm một tờ thông tin, trên đó ghi rõ ba cột: những gì được nói vì có trên nhãn hoặc hồ sơ, những gì nói được nếu kèm điều kiện, và những câu tuyệt đối không nói. Người dẫn đọc tờ này trước phiên, người trực bình luận dùng tờ này để trả lời. Khi người xem hỏi một câu nằm ngoài tờ, câu trả lời đúng là hẹn kiểm lại và nhắn riêng, không ứng khẩu.
Lời nói vượt nhãn không chỉ là chuyện của người dẫn. Shop thuê người dẫn vẫn là người bán, chịu trách nhiệm về thông tin đưa ra trong phiên của mình. Người dẫn được thuê, tuỳ mức độ tham gia, cũng có thể bị xem xét trách nhiệm theo quy định về quảng cáo và bảo vệ người tiêu dùng. Khi đã có tranh chấp hoặc bị xử lý vì nội dung phát ngôn, nên hỏi luật sư trên AI Cố Vấn để xác định trách nhiệm từng bên.
Phiên live nhiều sản phẩm: giữ thông tin không lẫn
Một phiên dài thường bán hàng chục mã hàng. Bảng dưới gợi ý cách tổ chức để thông tin của sản phẩm này không bị gán nhầm cho sản phẩm khác:
| Việc | Cách làm | Vì sao |
|---|---|---|
| Đánh số sản phẩm trong phiên | Mỗi sản phẩm một số thứ tự, khớp với mã đặt hàng | Người xem đặt đúng món, đối soát sau phiên không nhầm |
| Ghim thông tin bằng chữ | Ghim bình luận hoặc dòng mô tả có tên, định lượng, giá của sản phẩm đang giới thiệu | Người vào giữa phiên vẫn đọc được |
| Bàn hàng chia khu | Sản phẩm đã giới thiệu để riêng, sản phẩm sắp giới thiệu để riêng | Tránh cầm nhầm mẫu khi quay lại sản phẩm cũ |
| Tờ thông tin theo thứ tự | Xếp tờ thông tin theo đúng thứ tự giới thiệu | Người dẫn và người trực bình luận cùng một nguồn |
| Thông báo khi hết hàng | Nói rõ và gỡ mã đặt hàng khỏi danh sách | Không nhận đơn rồi giao hàng thay thế khác nhãn |
Đặc biệt cẩn thận với các sản phẩm na ná nhau: hai loại kem cùng hãng khác công dụng, hai cỡ hộp cùng bao bì. Đó là chỗ người dẫn hay nói nhầm thông tin của loại này sang loại kia, và người xem không có cách nào nhận ra cho tới khi nhận hàng.
Những lỗi thông tin hay gặp trong phiên live
Giá trong phiên khác giá khi đặt. Người dẫn hô một mức giá, nhưng mã đặt hàng trên giỏ vẫn để giá cũ hoặc ngược lại. Người mua thanh toán xong mới thấy chênh. Phải có người kiểm giá trên giỏ ngay khi người dẫn công bố.
Nói định lượng theo trí nhớ. Hộp 450 g thành "nửa ký", chai 330 mL thành "chai lớn". Người mua nhận hàng thấy nhỏ hơn hình dung và khiếu nại. Đọc định lượng từ nhãn, nói đúng con số.
Hứa quà tặng, ưu đãi không ghi lại. Quà tặng hô trong phiên nhưng không ghi vào đơn, tới lúc đóng gói không ai nhớ. Mọi ưu đãi nên được ghim bằng chữ và ghi vào điều kiện đơn hàng.
Trả lời câu hỏi về hạn dùng mà không kiểm kho. Người xem hỏi hạn còn bao lâu, người dẫn trả lời theo lô cũ. Người trực bình luận nên có sẵn hạn của lô đang giao cho từng sản phẩm.
Gọi hàng nhái kiểu dáng là hàng hãng. Nói sản phẩm "giống hệt hàng hãng", "cùng nhà máy với thương hiệu lớn" khi không có căn cứ vừa gây nhầm lẫn về nguồn gốc, vừa có thể đụng tới quyền của chủ nhãn hiệu. Chỉ nói những gì nhãn và chứng từ của bạn chứng minh được.
Sau phiên live: giữ bằng chứng và xử lý thông tin đã nói
Phiên live kết thúc nhưng trách nhiệm về những gì đã nói thì không. Một quy trình gọn sau mỗi phiên:
- Lưu bản ghi đầy đủ của phiên ở nơi bạn kiểm soát được, không chỉ dựa vào bản lưu trên nền tảng có thể bị xoá sau một thời gian.
- Ghi lại danh sách sản phẩm đã bán trong phiên, kèm phiên bản bao bì và lô hàng.
- Xem lại nhanh các đoạn giới thiệu sản phẩm, đánh dấu chỗ người dẫn nói sai hoặc nói vượt nhãn.
- Nếu có thông tin sai đã nói ra, nhắn đính chính cho những người đã đặt sản phẩm đó trước khi giao hàng, cho phép huỷ đơn nếu họ muốn.
- Bổ sung vào tờ thông tin các câu hỏi mới của người xem cùng câu trả lời đúng, dùng cho phiên sau.
- Lưu bản ghi ít nhất qua thời hạn đổi trả và thời gian thường phát sinh khiếu nại.
Bước đính chính là bước người bán hay ngại nhất vì sợ mất đơn. Nhưng một đơn bị huỷ vì đính chính rẻ hơn rất nhiều so với một khiếu nại có kèm đoạn video người dẫn nói sai. Người mua thấy shop chủ động sửa sai cũng thường tin shop hơn.
Câu hỏi thường gặp
Bán hàng qua livestream có phải cung cấp thông tin như trang bán không?
Có. Livestream là một dạng giao dịch từ xa, người bán vẫn phải cung cấp thông tin trung thực, đủ để người mua hiểu món hàng, giá, chi phí giao và điều kiện đổi trả. Khác biệt là thông tin phải được nói, cho xem và nhắc lại trong suốt phiên.
Người dẫn được thuê nói sai công dụng thì ai chịu trách nhiệm?
Shop bán hàng là người bán, chịu trách nhiệm về thông tin trong phiên của mình. Người dẫn được thuê tuỳ mức độ tham gia cũng có thể bị xem xét trách nhiệm theo quy định về quảng cáo và bảo vệ người tiêu dùng. Hợp đồng thuê người dẫn nên ghi rõ phạm vi được phát ngôn.
Có cần quay cận nhãn của mọi sản phẩm trong phiên không?
Nên quay. Hình ảnh nhãn thật là cách nhanh nhất để người xem kiểm thông tin và cũng là bằng chứng cho người bán về những gì đã công khai. Với hàng nhập khẩu, cho xem cả nhãn phụ tiếng Việt.
Nói nhầm thông tin trong phiên thì sửa thế nào?
Đính chính ngay trong phiên nếu phát hiện kịp. Sau phiên, nhắn riêng cho những người đã đặt sản phẩm đó để nêu thông tin đúng và cho họ lựa chọn giữ đơn hoặc huỷ. Ghi lại việc đính chính trong hồ sơ.
Nên lưu bản ghi phiên live bao lâu?
Ít nhất qua thời hạn đổi trả bạn đã công bố và thời gian thường phát sinh khiếu nại về chất lượng. Với hàng hạn dùng dài, nên lưu tới khi lô hàng bán trong phiên hết hạn. Lưu ở nơi bạn kiểm soát, không chỉ dựa vào nền tảng.